Në shitje me pakicë, siç thotë thënia "konsumatori është gjithmonë i drejtë"; por çka në lidhje me "konsumatorin" në një mjedis të kujdesit shëndetësor? Me ardhjen e reformës së kujdesit shëndetësor, shumë spitale kanë zbatuar Hulumtimin e Satisfaction Patient dhe zbuloi se kënaqësia e pacientit nuk do të thotë domosdoshmërisht një kujdes shëndetësor cilësor. Statistikat tregojnë se ata që janë më të lumtur me kujdesin e tyre nuk kanë domosdoshmërisht norma më të ulëta të vdekshmërisë ose më pak qëndrime spitalore sesa ata që ose nuk iu përgjigjën vrojtimeve ose reaguan negativisht.
Kënaqësia e pacientit merr përparësi
Duke pasur parasysh përpjekjet e vazhdueshme të reformës kombëtare të kujdesit shëndetësor dhe ndikimin në Medicare, Medicaid dhe sigurimin privat, ai përfiton jo vetëm spitalet por edhe praktikat private për t'i mbajtur pacientët e tyre të lumtur. Ratings e kënaqësisë së pacientit janë duke u bërë shpejt një pjesë e vlerësimit të sigurimit të cilësisë së bashkësisë së sigurimeve.
Ajo që përdoret për të qenë fjala e gojës referime janë kthyer në shqyrtime në internet, pasi ka faqet e internetit të shumta që listën mjekët dhe le pacientët e tyre ofrojnë reagime. Meqë rishikimet mund të qëndrojnë në këto faqe për vite me rradhë, marrja e një shqyrtimi negativ apo reagimi i dobët i kushton praktikës mjekësore një numër të paçmuar pacientësh, gjë që është e barabartë me humbjen potencialisht të pallogaritshme të të ardhurave. Ndërsa askush nuk dëshiron të humbasë pacientët e tanishëm ose potencialë, mjekët dhe personeli tjetër mjekësor dhe stafi nuk mund të përkulen thjesht tek hiqet e secilit pacient.
Vlerësimi i praktikës suaj mjekësore për shërbimin dhe kënaqësinë e klientit
Pra, cila është përgjigja? Së pari, shqyrtoni pacientët tuaj dhe si do të përcaktojnë një përvojë të suksesshme në zyrën tuaj.
Cila do të dukej në rrethinat e tyre? Zyra e pediatërve do të jetë shumë më ndryshe se sa një zyrë e onkologëve geriatricë.
Pacientët do të jenë të ndryshëm, familja e pacientëve me gjasë do të ketë një këndvështrim tjetër, niveli i aktivitetit do të ishte i ndryshëm. Natyrisht, stafi do të vepronte në përputhje me rrethanat.
- A do të konsideronin pacientët tuaj si objektet tuaja të parkimit të kënaqshme për nevojat e tyre?
- Si janë përshëndetur pacientët dhe kujdestarët e tyre personalisht dhe në telefon nga personeli i zyrës?
- A është stafi mjaft i vëmendshëm personalisht, me telefon ose në korrespondencë?
- A do të jenë pacientët tuaj si përditësime online ose përditësime me email?
- A ndihen pacientët tuaj se faturimi i tyre trajtohet në mënyrë profesionale, me profesionalizëm?
- A ndihen ata që presin shumë gjatë fillimisht ose në dhomën e provimit?
- Çfarë mendojnë pacientët tuaj për temperaturën në klinikë? a janë ata shumë të nxehtë në dhomën e pritjes apo shumë të ftohtë në dhomën e provimit?
- A ndihen pacientët tuaj se janë dëgjuar dhe kuptuar nga stafi dhe mjekët para se të dalin nga ndërtesa?
- A kuptojnë plotësisht të gjitha procedurat dhe trajtimet, diagnozat dhe medikamentet?
- A janë pacientët në klinikën tuaj të kënaqur me nevojat e tyre?
Marrja e Feedback Patient për të Përmirësuar Shërbimin e Klientit
Njohja e pacientëve tuaj dhe nevojat e tyre janë thelbësore për të siguruar kujdes të kënaqshëm për pacientët. Nëse zyra juaj kurrë nuk e ka konsideruar studimin e kënaqësisë së pacientit, ndoshta është koha për disa reagime.
Ekzistojnë mënyra të shumta për të mbledhur mendime dhe reagime të pacientëve nga kutia e sugjerimeve të thjeshta, tek letrat me origjinë nga stafi që kërkojnë reagime, sondazhe elektronike, tek shumë kompani që ofrojnë produkte të anketimit të konsumatorëve. Në varësi të madhësisë dhe zotërimit të praktikës suaj, shpenzimet mund të jenë minimale në shumë të kushtueshme, prandaj konsideroni me kujdes kthimin e mundshëm të investimit tuaj.
Analizoni reagimet
Tjetra, analizoni reagimet. Në varësi të automjetit që zgjidhni për të mbledhur informacionin, kjo mund të jetë një proces i shpejtë ose i gjatë. Gjëja e rëndësishme është të përfundoni duke ditur se çfarë i konsiderojnë pacientët tuaj një përvojë të plotë dhe të kënaqshme në lidhje me praktikën tuaj.
Përveç kësaj, të kuptuarit se çfarë reagime për të adresuar është e rëndësishme. Duke ditur se tre për qind e pacientëve tuaj mendojnë se dhoma juaj e pritjes është shumë e ftohtë dhe gjashtë për qind mendojnë se është shumë e nxehtë nuk ka vlerë kritike, por gjetja se edhe tre për qind e konsiderojnë stafin tuaj të vrazhdë është shumë e rëndësishme. Shëndeti i pacientit dhe kujdesi mjekësor janë një përparësi për arsye të dukshme, por konsideratat që adresojnë nevojat emocionale dhe nganjëherë psikosociale të pacientëve dhe ndoshta edhe të afërmve të tyre, janë gjithashtu të rëndësishme.
Adresoni rezultatet e analizës së kënaqësisë së pacientit tuaj
Së fundi, adresoni rezultatet. Njohja e pacientëve tuaj, krijimi i sondazheve dhe marrja e reagimeve nuk do të jetë mirë nëse të dhënat nuk merren parasysh dhe zbulimet shpërfillen. Është e rëndësishme për jetesën e zyrës mjekësore që të përfshijë rezultatet e studimit të pacientit në operacionet e përditshme.